專注中小微企業(yè)
品牌戰(zhàn)略定位和銷售業(yè)績增長
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企業(yè)定位
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每天不管我們是否愿意,都會接到若干個推銷電話,有推銷貸款的,有推銷保險的、有推銷財務(wù)代理的,有推銷汽車的等等,但不知道我們接聽者是否注意到了,這些打電話的開場白基本上都是千篇一律,沒有感情,沒有色彩,都是一樣一樣的:“你好,打擾一下,我這里是某某銀行(某某保險公司),請問你最近是否有資金需求?”
為什么千篇一律?為什么一樣的開場?難道這些響當(dāng)當(dāng)?shù)拇蠊揪筒恢肋@樣打電話效果差,就不知道進(jìn)行有效果的話術(shù)設(shè)計,就知道瞎貓碰死老鼠嗎?我們都知道你企業(yè)是根據(jù)業(yè)績提成,但員工沒有業(yè)績,頻頻跳槽,你不還有較大的招聘成本嗎?
超市聘用導(dǎo)購,意在銷售更多產(chǎn)品,可導(dǎo)購不會說話,用也白用!在一些小商鋪里,老板看人喊“師傅”哪是因為經(jīng)營水平問題,在一些知名大品牌大型超市一些導(dǎo)購看人就喊:“師傅要買什么東西啊“?你會有購物的愉悅感嗎?甚至是在世界500強排名靠前、超大型國家銀行大廳,穿著漂亮統(tǒng)一制服的工作人員一開口:“師傅有什么事”?您就會感覺真的很無語,都說中國文字博大精深,可在這些公司里稱呼就只有簡單的兩個字,您不會發(fā)火,也會照樣辦業(yè)務(wù),但您會意識到,企業(yè)500強,不見得服務(wù)水平500強!
………………
“師傅”是上個世紀(jì)七、八、九十年代對人的尊稱,現(xiàn)在三、四十年過去了,有些人還只會喊“師傅”。沒有文化、學(xué)歷水平低的人喊師傅可以理解,但這些問題出現(xiàn)在大品牌企業(yè)中,就說明細(xì)節(jié)做的不到位,而細(xì)節(jié)又可以決定企業(yè)的很多問題。同樣是做服務(wù)的,某醫(yī)院護士對住院年紀(jì)大的病人,由原來的喊某某床,已經(jīng)改為某爺爺、某奶奶了,讓人感到格外親切。
筆者還曾經(jīng)見過更牛X的,一天筆者接到某大型聯(lián)鎖超市服務(wù)部門一女性電話,電話內(nèi)容如下:
女:你是崔某某嗎?請注意是直接稱呼姓名!
我:是的,我是
女:根據(jù)我們的數(shù)據(jù)統(tǒng)計,我們注意到你最近一個月沒有到我們XXX店購物了?
我:不好意思,近期出差比較多
女:那我們知道了。啪,把電話掛了。
我:………………對方電話一掛,我開口就罵人了:他媽的!什么東西!懂不懂規(guī)矩?!第二天就跑到這家超市去投訴了!
后經(jīng)了解,對方打電話的本意是了解客戶近期到店少的原因,以便提升服務(wù)水平,促進(jìn)銷售,結(jié)果卻是讓客戶開口罵人了!
如果這家大型聯(lián)鎖超市的電話服務(wù)人員是經(jīng)過培訓(xùn)的,打電話的過程一定是這樣的:
女:您好,請問是崔先生嗎?
我:你好,我是
女:我是某某超市的售后服務(wù)人員,首先感謝您多年來一直對我們的支持!根據(jù)我們的數(shù)據(jù)統(tǒng)計,我們注意到你最近一個月沒有到我們XXX店購物了,不知道我們哪些地方做的不夠好,讓您不滿意了,想做一個調(diào)查,以便我們改進(jìn)。
我:哦,沒有意見的,是我近期出差比較多
女:哦,出差很辛苦的,請崔先生多保重。今后您對我們超市有什么不滿意的地方,都可以和我們聯(lián)系,我們的電話是XXXXXX,我們將盡全力為您服務(wù)。
我:非常感謝!
女:那崔先生我不打擾您了,祝您工作順利,再見。
我:謝謝你,再見。
這樣的電話溝通,顯示了貴超市工作人員的水平是專業(yè)的,是經(jīng)過訓(xùn)練和培訓(xùn)的,是非常有職業(yè)化的!
現(xiàn)在某些企業(yè)員工一開口就證明你家的工作人員,沒素質(zhì),沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)和訓(xùn)練!
還有一次接到某世界排名靠前的保險公司的一位員工電話,不巧那天我心情不佳,直接就懟上了:
保險公司男:你是崔XX嗎?(又是直接稱呼姓名,但直接感覺其年齡較小。)
我:請問什么事?
除險公司男:我是某某保險公司的,你今年的保費要續(xù)交了
我反問:你多大?經(jīng)過上崗培訓(xùn)嗎?懂禮貌嗎?有你這樣的稱呼人的嗎?
保險公司男:
我:沒經(jīng)過上崗培訓(xùn)?一點禮貌都不懂,你打什么電話!啪,我先把電話掛了。
……………………
中國經(jīng)濟已經(jīng)是全球第二了,國民收入也已經(jīng)達(dá)到了中等國家的收入??蓢竦乃刭|(zhì)達(dá)到第二了嗎?員工的職業(yè)化素質(zhì)達(dá)到第二了嗎?一說培訓(xùn)老板們要么呵呵,要么沒空,要么培過了;可是員工們依然在砸你品牌、傷你口碑、減你利潤,您都看到了嗎?
也許是眼不見,心不煩;
也許是還撐的住,沒有到最后關(guān)頭;
也許是心知肚明,卻無可奈何;
有人說,沒有經(jīng)過培訓(xùn)的員工是企業(yè)很大的成本!我們說如果老板認(rèn)為是對的,那就是對的;如果老板不贊成,那就是不對的。您認(rèn)為呢?
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二、企業(yè)培訓(xùn):
(一)企業(yè)員工職業(yè)化素質(zhì)修煉系列(八門課,3天)
1、職業(yè)化意義; 2、職業(yè)化心態(tài);
3、職業(yè)化溝通; 4、職業(yè)化執(zhí)行力;
5、職業(yè)化時間管理;6、職業(yè)化禮儀;
7、職業(yè)化工作方法;8、職業(yè)化道德規(guī)范;
9、高績效團隊訓(xùn)練(沙盤模擬訓(xùn)練——沙漠掘金)
(二)企業(yè)中層管理人才實戰(zhàn)訓(xùn)練系列(六門課,3天)
1、企業(yè)中層實戰(zhàn)技能培訓(xùn); 2、領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn);
3、發(fā)現(xiàn)問題與解決問題; 4、標(biāo)準(zhǔn)化流程設(shè)計;
5、跨部門溝通(沙盤模擬訓(xùn)練——模擬聯(lián)合國)
6、管理技能訓(xùn)練(沙盤模擬訓(xùn)練——星際歷險記)
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